El Teléfono del Mayor (la línea gratuita 900 25 26 26) ha realizado 4.590 comunicaciones en su primer año de vida, una andadura marcada por el confinamiento al que ha abocado la pandemia del coronavirus y que ha incidido de forma muy clara en la actividad de este servicio. El teléfono se puso en marcha el 1 de junio de 2019 con el objetivo de facilitar la autonomía y bienestar personal de sus usuarios y prevenir situaciones de riesgo o de malos tratos que puedan sufrir las personas mayores, así como garantizar su bienestar emocional y seguridad, reducir su soledad y favorecer su protección social.

“Cuando se puso en marcha la respuesta fue buena, pero el confinamiento ha disparado las cifras y la utilidad de un servicio que se ha convertido en fundamental para el apoyo a las personas mayores que viven solas”, ha explicado Joaquín Santos, director gerente del Instituto Aragonés de Servicios Sociales (IASS), durante la rueda de prensa ofrecida esta mañana para hacer balance de este servicio y ofrecer los datos de la memoria técnica realizada sobre su funcionamiento. Santos ha estado acompañado por Ángeles Cepera, coordinadora del Teléfono del Mayor (cuya gestión lleva a cabo la Fundación DFA), y Javier Iriarte, presidente de Coapema (Consejo Aragonés de las Personas Mayores). El Teléfono del Mayor forma parte de la estrategia del IASS de Atención y Protección Social para las Personas Mayores en Aragón.

Las 4.590 comunicaciones realizadas en este año, se desglosan en 2.121 llamadas entrantes, 1.765 salientes, 593 buzones de voz atendidos, 83 derivaciones a servicios sociales y 28 comunicaciones por correo electrónico. De esta actividad cabe destacar –tal como ha señalado Santos- el importante incremento de las comunicaciones durante la pandemia, cuando se pasó de las 152 realizadas en febrero a las 1.201 del mes de marzo. “Entendimos que así iba a ser y por eso ampliamos la cobertura horaria a 24 horas”, ha subrayado el gerente del IASS, que ha indicado que “en estos meses, se ha visibilizado las necesidades de protección y el aislamiento de estas personas, puesto que la mayor parte de las llamadas que se han recibido han sido de mayores en situación de vulnerabilidad y de familiares que demandaban información para el cuidado y la atención de los mayores”. La alta demanda se mantuvo durante el estado de alarma: 1.022 comunicaciones en abril y 679 en mayo.

Respecto al número de personas que han realizado estas llamadas, la cifra global es de 1.252. La mayor parte de las comunicaciones las realizan mujeres (el 41,7%) y el 24,2% son hombres, en el resto de los casos (34,1% no se especifica porque son contactos con otros profesionales o servicios). La edad media de quien utiliza este servicio es de 77 años y el 33,5% son personas que viven solas. Es reseñable también que las personas que viven solas precisan de más comunicaciones (5,3 de media) frente a las 3,8 de quienes viven en compañía.

530 llamadas para entablar conversación

Respecto a las razones que han motivado las llamadas, es revelador que el 28,5% de ellas (530) hayan sido para entablar conversación y el 53% (986) para solicitar información en general. Ha habido también para situaciones de emergencia (28) o de intervención de Servicios Sociales (43)

Durante todo el año, el teléfono ha mantenido su protocolo de actuación, que tal como ha explicado su responsable, Ángeles Cepero, se basa en diferenciar las llamadas para dirigirlas al servicio adecuado. Cepero ha destacado “la importancia de este servicio para las personas mayores que han adoptado como propio el Teléfono del Mayor y se ha demostrado que les da seguridad y fiabilidad”. En principio –tal como ha indicado Cepero- se establecen cuatro vías de actuación:

  • Necesidad de apoyo emocional (atención personalizada ante casos de soledad y prevención de suicidio, así como detección de situaciones de riesgo o maltrato y conversación)
  • Detección de la necesidad de que intervengan los servicios sociales, en cuyo caso se realizan las derivaciones y atenciones correspondientes.
  • Llamada de emergencia, con movilización de los recursos necesarios o la derivación al recurso especializado que corresponda.
  • Solicitud de información.

El 24% de las personas de más de 65 años de Aragón viven solas

Para asentar la importancia de este servicio en un territorio como Aragón, el presidente de Coapema ha hecho hincapié en “la sensibilidad de la Administración ante una necesidad imperiosa de la sociedad y, en concreto, de los mayores; un colectivo que necesita este apoyo, que está aislado y que, a veces, tiene miedo a contactar”. Javier Iriarte también ha resaltado que el teléfonos se han convertido para ellos en “una mano amiga” que presta escucha y apoyo.

Cabe recordar que del 1,3 millones de habitantes de la Comunidad, el 21,6% tiene más de 65 años (285.599 personas, de las cuales 204.122 viven en Zaragoza; 49.527 en Huesca y 32.301 en Teruel) y que el número de personas mayores aumenta todos los años. De hecho, desde 2000 se ha incrementado en un 26,9% debido al descenso de la natalidad y el incremento de la esperanza de vida. Dentro de estas cifras, destaca que el 24% de estas personas (65.000) viven solas y que esa situación se incrementa con la edad: es decir, el porcentaje de personas que viven solas es mayor superados los 85 años que entre los 65 y los 79. Los hogares unipersonales de personas mayores tienen, además, rostro femenino: el 69,95 del total, frente al 30% de varones.

El teléfono –gratuito- es el 900 25 26 26 y, si bien durante la pandemia funcionó las 24 horas del día, desde el 1 de junio ha vuelto a su horario habitual: de lunes a viernes de 15.00 a 7.00 horas y las 24 horas los sábados, domingos y festivos. Fuera de este horario permanece operativo en un buzón de voz y las llamadas que en él se registran son devueltas al usuario en un plazo inferior a 24 horas. En el servicio, que gestiona la fundación DFA, trabajan cinco agentes de atención telefónica, dirigidos y supervisados por una trabajadora social. El equipo se completa con el asesoramiento de una psicóloga.

En la memoria técnica que hoy se ha presentado se adjunta, además, una encuesta de satisfacción de los usuarios que ponen un 8,94 de nota media al servicio, una calificación que alcanza el 9,3 cuando se les pregunta por su satisfacción con la atención recibida. De este modo, los aspectos más valorados de este teléfono son la atención y el trato prestado, la ayuda recibida, el interés de las personas que atendieron la llamada y la rapidez del servicio.