Según el Observatorio Sectorial DBK de INFORMA (filial de CESCE), líder en el suministro de Información Comercial, Financiera, Sectorial y de Marketing en España y Portugal, el volumen de negocio total de las empresas del sector de call centers ascendió a 3.250 millones de euros en 2019, habiendo registrado un aumento del 4,0% respecto al ejercicio precedente. De este modo, desde 2009 el mercado acumula diez años de crecimiento, en el que la facturación ha pasado de 2.035 millones de euros a los 3.250 millones citados, esto es, un 60% más.

La facturación a clientes en España aumentó un 2,3%, crecimiento sustentado en la todavía buena coyuntura económica y, en particular, en el favorable comportamiento de la demanda procedente de algunos de los principales sectores clientes.

Sin embargo, el crecimiento del volumen de negocio sectorial vino propiciado principalmente por la expansión internacional de algunos de los principales operadores. Los ingresos procedentes de la prestación de servicios a clientes ubicados en el extranjero, independientemente del lugar de prestación, crecieron un 8,1%, alcanzando por primera vez los 1.000 millones de euros. Esta cifra casi se ha duplicado desde 2015.

El área de negocio de recepción, la de mayor peso en el sector, fue sin embargo la de menor crecimiento, de únicamente el 1,5%. Se situó en 2.060 millones de euros, el 63,4% del total. El segmento de emisiónmantuvo un gran dinamismo, con un aumento del 8,5%, hasta los 890 millones de euros.

El sector de telecomunicaciones y medios se mantiene como el principal demandante para las empresas de call centers, con una participación en el volumen de negocio de estas últimas en el entorno del 40%. Así, en 2019 aportó un volumen de negocio de 1.285 millones de euros, similar al del año anterior.

El número de operadores presentes en el sector se ha mantenido estable en los últimos años, identificándose en torno a 75 empresas dedicadas a la prestación de servicios de call center para terceros. La entrada de nuevos operadores en el sector se ha visto compensada por el cese de actividad de algunos otros.

Se aprecia una tendencia de aumento del grado de concentración de la oferta, habiéndose producido destacadas operaciones de compra y absorción entre empresas, de forma que los diez primeros operadores alcanzaron en 2019 una cuota de mercado conjunta del 64,2%.

Datos de síntesis, 2019

Número de empresas75
Número de trabajadores110.000
Facturación (mill. euros)3.250
·       Clientes en España2.250
·       Clientes en el extranjero1.000
Concentración (cuota de facturación conjunta en valor) 
·       Cinco primeras empresas (%)46,8
·       Diez primeras empresas (%)64,2
Crecimiento de la facturación (% var. 2019/2018)+4,0
·       Clientes en España+2,3
·       Clientes en el extranjero+8,1

Fuente: Observatorio Sectorial DBK de INFORMA

Estudio Sectores Call Centers